Decathlon
Lead Design, Product, UX / UI
Designer l'expérience de reprise pour le grand public. Créer les parcours d'acquisition et de revente côté métier.
Client
Decathlon
Période
2022 - 2023
Compétences
Product design
UX/UI Design
Design thinking
Leadership
Outils
Figma
User Testing - Maze
Decathlon Cocréation
Contentsquare
La seconde vie
Devant le nombre de produits jetés dû au manque de processus en magasin pour traiter, revendre ou donner les produits détériorés ou sale, Decathlon souhaite investir et développer son offre de produits d’occasion en magasin.
Étant imposé comme un leader de la vente des articles de sport pour le grand public, et devant la confiance que la marque inspire, Decathlon souhaite proposer en complément de son offre, la possibilité d’acheter les produits de sports que les clients n’utilisent plus. Le but étant de reconditionner ces produits et de les revendre en magasin pour leur donner une seconde vie.
Mon rôle chez Decathlon
À mon arrivée, l’équipe Seconde Vie est créée depuis quelques mois au sein de Decathlon et fonctionne comme une startup autonome.
Tous les process design sont à penser et à créer tout en se rattachant au design system émergeant. Mon rôle est de prendre le lead sur cette partie, d’évengeliser les processus de création et de recherche, tout en pilotant un UI et un UX designer.
J’ai rejoins l’équipe afin de prendre en charge la conception de la refonte de l’application métier, les recherches utilisateurs qui en découlent et
articuler la vision stratégique du projet en collaboration avec l’équipe business et les products managers sur les volets acquisition et revente de produits.
Dans le même temps, j’ai pris en charge la refonte, l’amélioration et le développement de la stratégie web d’acquisition de produits. Destinée aux clients de Decathlon, l’expérience web passe par plusieurs touchpoints comme par exemple un parcours d’estimation de produits, une partie suivi depuis le compte client et différentes relance pour stimuler les utilisateurs.
Analyser
Éprouver
Challenger
Recherches UX:
Exemples de recherches effectuées
Mise en place de solutions de recrutement pour qualifier une pool d’utilisateurs (co-creation Decathlon, recrutement externe, en magasin...) Users flow Tests utilisateurs de validation d’hypothèses et tests de prototypes, directement en magasin avec les collaborateurs ou en direct avec des clients ou prospects selectionnés (présentiel et distanciel) Survey quantitatifs récurrents avant et après déploiement Suggestion et suivi d’A/B tests à déployer Analyse de données avec ContentSquare et Google Analytics Organisation d’ateliers (métier et grand public) Interview utilisateurs, compréhension du besoin et des attentes Immersion en magasin et « Shadowing » pour comprendre et analyser les problématiques des collaborateurs Tri de cartes Restitutions d’études détaillées
Ateliers:
Design thinking
Sprint design (3 jours)
Participants : Product manager, product owner, business owner, leader stratégie, system architect, designer UI Objectif : construire une vision transverse et commune sur le future de la 2nd Vie. Proposer un backlog de features pour alimenter les roadmaps.
Focus group (2 à 3 heures)
Participants : Selon besoin, clients, prospect, collaborateurs... Objectifs : récolte de différents insights et attentes, test d’hypothèses
Créer l'expérience de reprise de produits de seconde vie la plus impartiale, proposant le prix le plus juste.
Les raisons du projets
Donner de la visibilité à la Seconde Vie Accélérer l’acquisition de produits
Concept
Estimer le prix des produits d’occasion des clients Proposer un prix de rachat juste Aiguiller les clients en magasin sur comment vendre leurs produits Avoir un suivi des reprises en proposant divers relances afin de pousser à la conversion de l’expérience web vers le magasin
Mon rôle dans le projet
Acquisition de produits de seconde vie
- Effectuer des recherches sur les utilisateurs (prospects et clients) : interview sur les besoins fonctionnels et attendus, survey quantitatifs de validation d’hypothèses, tests utilisateurs qualitatifs…
- Mettre en exergue et prendre en compte des contraintes liées aux magasins (espace de stockage, sport ouvert à la reprise, méconnaissance des produits achetés hors Decathlon…)
- Proposer un diagnostic qui soit le plus objectif possible sur l’état réel du produit afin de ne pas créer de déception (prix plus bas qu’annoncé) chez le client lorsque son produit est estimé par un collaborateur Decathlon
- Créer l’expérience from scratch
- Décliner en version desktop
Exemple d'amélioration continue
Recherche avancées et intégration d'un catalogue
Faire évoluer le produit en challengeant l'expérience Effectuer des recherches utilisateurs récurrentes (tests, interview, retour d'expériences, analyse de données) Proposer et prioriser de nouvelles fonctionnalités centrées users à valeur business en corrélation avec les products managers et la road map produit
Exemple d'amélioration continue
Version desktop après analyse de données Contentsquare
Optimisation de la taille et position des containers principaux Création de règles d'affichage web dans toutes les résolutions principales Amélioration de l'ergonomie globale de l'expérience (mise en exergue d'actions) toujours testée et approuvée par les utilisateurs
La seconde vie dans le compte client
- Renforcer la présence de la seconde vie sur le site Decathlon
- Proposer un dashboard de suivi aux clients
- Rechercher de quelles informations les utilisateurs finaux ont besoin
- Centraliser les fonctionnalités de gestion de la Seconde Vie (gérer les reprises, empocher des gains, visualiser les contrats et l’historique des estimations…)
- Créer une expérience multi-canale
Stratégie mails
Mails et moment de vie du client
Mise en place d’une stratagie de communication par email pour augmenter les conversions des produits repris par rapport aux produits estimés en ligne Création d’une dixaine de mails différents basés sur les moments de vie clés des clients : enregistrement de leur produit, rappels de dépôt à effectuer, confirmation des gains, expiration d’offre...
Designer les parcours métier de reprise et de revente de produits à destination des collaborateurs en magasin.
Les raisons du projets
Gérer l’ensemble des processus de la reprise et de la revente de produit de Seconde Vie en magasin Conceptualiser et designer des workflows qui correspondent aux attentes des différentes typologies d’utilisateurs en magasins Proposer une solution pour intégrer ses nouveaux parcours dans les outils et le travail quotidien des collaborateurs en magasin
Mon rôle dans le projet
Acquisition de produits de seconde vie
- Comprendre et analyser les différentes manières de travailler des collaborateurs en magasin : en fonction des régions, des pays et des superficies disponible en magasin
- Récolter les besoins, effectuer des tests utilisateurs ciblé par fonctionnalité, créer une communauté d’utilisateurs multi-lingues investie dans le projet (survey quantitatif)
- Créer un MVP de l’ensemble de l’expérience d’acquisition de produit
- Enrichir le MVP grâce à la résolte récurrente de retour d’expérience auprès des collaborateurs
- Intégrer les nouveaux workflow dans une application vieillissante, en cours de redesign.
- Créer l’expérience from scratch
Parcours acquisition de produits en magasin
Les enjeux du projet
Rapidité d’exécution des processus Correspondre aux utilisateurs finaux, vendeurs omnisport (modèle Belge) et vendeurs spécialisés(modèle Français), et intégrer les parcours de manière la plus fluide possible dans leur quotidien Engager les collaborateurs dans la reprise de produit, les faire se sentir décisionnaire et impactant Créer des diagnostics les plus objectif possible Proposer une expérience simplifiée, qui réponds aux obligations de la 2nd Vie (ex : signature de contrat) Récolter suffisamment d’informations sur les produits pour savoir comment les reconditionner et les revendre correctement Permettre aux magasins de piloter les types de produits à reprendre Faciliter le reconditionnement des produits, les envois en entrepôt ou les réparations en magasin
Exemple d'amélioration continue
Faciliter la gestion des reprises
Observations des moments de vie dit « de rush » en magasin Propositions de nouvelles features visant à enregistrer une reprise non terminée afin de la reprendre plus tard Propositions d’une feature d’identification rapide des produits avant la reprise (ex : utilisation de l’historique d’achat des client)
Mon rôle dans le projet
Mise en vente de produits seconde vie
- Comprendre et étudier la manière de travailler des collaborateurs
- Respecter les enjeux de rapidité les processus de mise en vente
- Trouver l’équilibre du nombre d’informations requises pour une bonne identification et remise en vente des produits
- Faire sentir les collaborateurs décisionnaire
- Aider les collaborateurs dans leur prise de décision
- Correspondre aux différentes manière de travailler des collaborateurs en fonction des pays
- Créer l’expérience from scratch